アテネ国際空港（AIA）は空港利用者とより良い関係を築くための新しい取り組みとして、カナダのテクノロジー企業PathosAI社と共同で、利用者との会話の中で現れるストレスや潜在的な感情をリアルタイムに把握する仕組みを導入。乗客との会話データなどから人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）等様々なデジタルツールを用いて旅客体験の潜在的な要因を測定するという。
先端テクノロジーを用いて旅客満足度を計測
AIAは旅客の行動をすべての中心に配置し、一連の革新的な計測ツールを用いて旅客体験をさらに高めていく戦略を推進し続けていくとのこと。AIやNLP等の最先端デジタルツールを駆使して、旅客とのエンゲージメントを表す指標を作成し、旅客体験を向上させるための具体的なアクションをピンポイントで特定することに成功しているという。この斬新なアプローチによってAIAはリアルタイムで旅客体験を測定し、旅客それぞれに適したサービスを提供しているとのこと。このサービスをはじめ、アテネ空港が最近受賞したACI-Europe Best Airport Awardの部門賞につながったと話す。
既存データリソースを活用し、旅客の感情も計測
今回導入したツールは、満足度の測定だけでなく空港の既存のコミュニケーションチャネル（コールセンター、ソーシャルメディア、コメント管理、カスタマーケアなど）のデータを分析することで感情的エンゲージメントを計測することができる画期的なツールとのこと。AIAは旅行者をすべての中心に置き、旅客体験を形成する3つの要素（人-プロセス-施設）に投資することで、その体験を向上させていくという。
各社担当者からコメント
AIAのコミュニケーション＆マーケティング責任者のIoanna Papadopoulou氏は「私たちの活動の中心は人です。AIと最先端のデジタルツールを使って、ストレスや感情、乗客の潜在的な体験を測定・識別し、特定の旅客行動をピンポイントに改善することを目指しています。」と話す。
また、PathosAIの創業者であるSumair Sayani氏は「AIAの先駆的な活動をサポートできたことを誇りに思います。空港を含む消費者と対峙する組織にとって、相互コミュニケーションが感情にどのような影響を与えているかを理解することは長年の課題でした。AIAはPathosAIを用いて、乗客の感情や真の動機、そしてその背景を明らかにすることで初めて乗客の感情の測定ができました。これにより、お客様の満足度を最大化するための具体的なアクションを設計することができました。」と述べている。
References
アテネ国際空港 Press Release
